Индивидуальный туризм: без права на ошибку

 

Обслуживание индивидуалов и VIP-туристов под силу не каждой компании - нужен особый опыт и знания. Бутик путешествий «ЗЭТ-ТУР» уже более 10 лет работает в этом сегменте рынка. Мы беседуем с директором компании Еленой Ситниковой.

- Елена, в чем, на Ваш взгляд, сложность работы с индивидуальным туристом?

- Индивидуальный тур - это ювелирная точность, мозаика нюансов и деталей, которые нужно правильно собрать, чтобы механизм заработал. Надо всегда ставить себя на место туриста и заранее отвечать на вопросы, которые могут возникнуть, посвящать его во все «мелочи», чтобы позднее не возникло недоразумений. Поэтому мы не только проверяем каждый сегмент тура, строго согласовывая с партнерами время проведения экскурсий и их программу, но и уточняем время работы известных ресторанов, театральное расписание, даты проведения фестивалей и даже время миграции животных, если речь идет о сафари в Африке. Например, оформляя короткий тур в Париж, можно столкнуться с тем, что все рестораны знаменитого Алана Дюкасса будут закрыты, так как заведения такого уровня могут позволить себе работать по собственному графику и не каждый день. Планируя поездку в Данию зимой, надо иметь в виду, что клиент может не попасть в самые интересные залы художественных музеев. Экспозиции часто бывают недоступны из-за зарубежных «гастролей» или проведения работ с экспонатами. В Лондоне можно не попасть в один из знаменитых ночных клубов - там часто проводятся реконструкции. Оказавшись в Эдинбурге в августе, можно лишиться уникального зрелища, если не позаботиться заранее о билетах на знаменитое Military tattoo. В Японии во время фестивалей невозможно попасть в местные магазины. Еще один недавний пример: прошлым летом один из наших постоянных клиентов, отдыхавший на Крите, захотел отпраздновать годовщину свадьбы на острове Санторини, а заодно познакомиться с основными достопримечательностями этого греческого острова. Конечно, дату юбилея изменить было невозможно. Но именно в этот день регулярных авиарейсов с Крита не было, к тому же все основные музеи Санторини были закрыты. Поэтому мы забронировали частный самолет, а культурная часть программы состоялась благодаря нашим партнерам, которые все-таки смогли договориться с некоторыми музейными центрами. Еще нужно было организовать торжественный обед в то время, когда таверны острова не работали, а потом успеть до наступления темноты вернуться обратно на Крит, чтобы соблюсти все меры безопасности для полётов маленьких самолетов.

- Как вы умудряетесь угодить таким клиентам?

- В первую очередь, стараемся понять, как он представляет себе свой отдых, в какой обстановке любит отдыхать, где уже побывал, чего ждет от поездки. Основываясь на пристрастиях, пожеланиях, увлечениях нашего потенциального туриста, предлагаем различные варианты, чтобы клиент смог сам выбрать то, что ему больше подходит. Затем составляем детальную программу. Кстати, не всегда самый дорогой отель обязательно самый лучший. Но мы непременно предоставляем клиентам объективную и не зависимую от рекламы информацию о каждой гостинице. Мы также стараемся не браться за авантюрные туры, потому что программа может просто сорваться. Ведь бывает, что клиент хочет получить гарантию на такой вид сервиса, который зависит только от матушки-природы. Например, запланировать трансфер на яхте по морю в точные сроки нельзя, потому что есть вероятность шторма. Практически невозможно за сутки проехать более 500 км, затем пролететь еще почти 2000 км и вернуться обратно, чтобы успеть отпраздновать свой день рождения. Необходимо соблюдать правила безопасности: нельзя посадить в 4-местный вертолет ребенка пятым, даже если клиент очень настаивает. Не всегда следует выполнять абсолютно все желания туриста. Для нас на первом месте всегда стоит качество предлагаемого продукта и голос разума, поэтому важно, чтобы клиент нам доверял. У нас нет права на ошибку.

- Что в Вашем понимании означает VIP -клиент?

- VIP-туризм – особенный индивидуальный сервис. Если поездка организовывается для известного человека, следует сохранять конфиденциальность тура и позаботиться о многих нюансах, в числе которых не только правильный выбор отеля, особый тип номеров, но и соблюдение определенного протокола в обслуживании клиента. VIP-тур, как правило, всегда интеллектуально наполнен. Значительную часть программы составляет знакомство с культурой определенной страны, ее национальными, природными и гастрономическими особенностями. Например, если такой тур предполагает посещение Перу, Аргентины и Чили, то на определенных сегментах его обязательной составляющей будут частные самолеты - иначе увидеть большинство местных достопримечательностей, уложившись в определённые сроки, невозможно. VIP-туризм – это всегда большое количество индивидуальных услуг, которые требуют соответствующих затрат. По определению, такой отдых невозможно обеспечить за небольшие деньги. К VIP-туристам также можно отнести и корпоративных клиентов, которым требуется высокое качество обслуживания и индивидуальных подход.

- Как Вы думаете, индивидуальный туризм когда-нибудь вытеснит массовый?

- Нельзя сравнивать эти два потока. Массовый туризм всегда был и будет. Собираясь в первое путешествие, турист почти наверняка выберет групповой тур. И немаловажную роль играет экономическая сторона вопроса. Но, тем не менее, объем индивидуального туризма на российском рынке активно растет. В течение последних пяти лет единственным рекламным ресурсом нашей компании является сайт в интернете плюс рекомендации наших клиентов. А число отправленных нами индивидуальных туристов выросло за это время в 12 раз. Как только клиент может себе это позволить, он обязательно выбирает высокий сервис, индивидуальный подход и качество. И, самое главное, индивидуальный заказчик может позволить себе привилегию, которой зачастую лишены путешествующие в группах – посвятить себе и своим интересам все время, проведенное за границей. (Анастасия Кондрацкая, RATA - news )

На снимке: Елена Ситникова

 



  • На главную
  • [© 2014 Туризм